1. Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là ai?
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là người trực tiếp phụ trách liên hệ, tư vấn và bán những sản phẩm của ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. Các sản phẩm thường là những khoản vay nợ, thẻ tín dụng, bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm,… Bên cạnh việc bán hàng, họ còn phụ trách tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ khách hàng trước khi chuyển sang bộ phận liên quan để tiến hành thẩm định lại.
Trong các ngân hàng hiện nay, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân nắm giữ vị trí vô cùng quan trọng, là người đại diện trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và là rào chắn để bảo vệ cho những rủi ro phát sinh đặc thù trong ngành. Chính vì vậy mà điều kiện tuyển dụng vị trí này thường yêu cầu khá khắt khe.
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân nắm giữ vị trí vô cùng quan trọng trong ngân hàng – Nguồn: Internet
2. Công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân
Mô tả công việc chuyên viên quan hệ khách hàng bao gồm các nghiệp vụ sau đây:
● Tìm kiếm những đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụ của ngân hàng.
● Trực tiếp tư vấn các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cũng như các thủ tục, hồ sơ theo quy định của ngân hàng cho khách hàng dựa trên nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của họ.
● Lập báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình lên các cấp xét duyệt cho phép vay hoặc từ chối cho vay.
● Thực hiện các hồ sơ văn bản liên quan như lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp,…
● Kiểm tra quá trình sử dụng nguồn vốn vay theo quy định của ngân hàng, đồng thời theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng đã thỏa thuận với khách hàng.
● Khi khách hàng có yêu cầu giải ngân, chuyên viên sẽ tiến hành lập hồ sơ giải ngân theo các quy định của ngân hàng.
● Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi,… chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phải phụ trách chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, thúc giục khách hàng trả nợ hoặc khởi kiện để thu hồi nợ khi cần.
Tìm kiếm, tư vấn sản phẩm, hướng dẫn làm thủ tục, hồ sơ cho khách hàng – Nguồn: Internet
3. Nhóm sản phẩm mà chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần bán
3.1 Nhóm sản phẩm tiền gửi
Các sản phẩm thuộc nhóm tiền gửi sẽ bao gồm các gói với các tiêu chí sau:
● Theo kỳ hạn gửi: có kỳ hạn và không kỳ hạn.
● Theo thời gian gửi: 1 tuần, 2 tuần,… đến tối đa là 60 tháng.
● Theo kỳ trả lãi: lãi trả trước, trả sau và trả định kỳ hàng tháng.
● Theo sản phẩm đặc thù: truyền thống/rút gốc linh hoạt/hưu trí/cho con/online/Mobile,…
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phụ trách làm các thủ tục gửi tiền cho khách hàng – Nguồn: Internet
3.2 Nhóm sản phẩm cho vay
Các sản phẩm thuộc nhóm cho vay mà một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần phải bán sẽ bao gồm nhiều gói phụ thuộc vào các tiêu chí khác nhau:
● Theo tài sản của khách hàng: vay thế chấp (có tài sản đảm bảo), vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo).
● Theo thời hạn vay: ngắn hạn (dưới 12 tháng), trung hạn (từ 12 tháng đến 60 tháng), dài hạn (trên 60 tháng).
● Theo mục đích vay: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
● Các phân loại khác: cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay thấu chi, cầm cố sổ tiết kiệm,…
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phụ trách các thủ tục cho khách hàng vay vốn ngân hàng – Nguồn: Internet
3.3 Nhóm sản phẩm thẻ
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân bắt buộc phải tham gia bán các sản phẩm thuộc nhóm thẻ sau đây:
● Thẻ tín dụng (Credit Card).
● Thẻ trả trước (Prepaid Card).
● Thẻ ghi nợ (Debit Card).
● Những sản phẩm dịch vụ khác như gói bảo hiểm, chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ của ngân hàng điện tử,…
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phụ trách tư vấn mở thẻ tín dụng cho khách hàng – Nguồn: Internet
4. Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần trang bị những kỹ năng nào?
4.1 Kỹ năng nghiệp vụ
Vì tính chất quan trọng trong công việc tại các ngân hàng, đây là kỹ năng bắt buộc phải có khi trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân. Các nghiệp vụ chuyên môn như thẩm định, lập hồ sơ hợp đồng cho vay, gửi tiền, xử lý thu hồi nợ, xử lý nợ xấu,… đều cần được đào tạo kỹ càng trước khi bắt đầu công việc chính thức để tránh mọi sai sót xảy ra.
4.2 Kỹ năng giao tiếp
Vì là người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp là điều không thể thiếu đối với một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân. Bạn cần có thái độ hòa nhã, thân thiện, tư vấn tận tình, tác phong chuyên nghiệp khi tư vấn cho khách. Tích cực hỗ trợ, hướng dẫn khách trong quá trình làm hồ sơ giao dịch và mềm mỏng, khéo léo trong việc thuyết phục khách hàng trả nợ đúng hạn.
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần kỹ năng giao tiếp, đàm phán tốt – Nguồn: Internet
4.3 Kỹ năng đàm phán, thương lượng
Đi cùng với kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán cũng là một điều quyết định sự thành công của vị trí này. Khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay đàm phán, thương thảo mỗi khi có vấn đề nợ xấu phát sinh.
4.4 Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề
Một kỹ năng nữa cũng quan trọng không kém đối với những người đại diện trực tiếp của ngân hàng, đó là khả năng giải quyết vấn đề. Trong quá trình giao dịch, ít nhiều cũng sẽ có những tình huống không mong muốn phát sinh, việc nhanh chóng nhận biết vấn đề và có hướng giải quyết theo đúng quy định của ngân hàng là trách nhiệm của các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân.
(Còn tiếp)
Để ý tưởng tuyệt vời trở nên khả thi